Archive for May, 2010

Caso Alpino: Nestlé foi parar nos Trending Topics do Twitter

May 14, 2010

Redes sociais pautam imprensa tradicional e o judiciário

Adam Esteves Debiasi
Certamente, a Assessoria de Imprensa da Nestlé deve ter tido bastante trabalho ao ser divulgada notícia sobre possível multa de R$ 11,5 milhões, devido às investigações movidas por três órgãos de defesa do consumidor pelo fato de o Alpino Fast, versão líquida do chocolate, informar na embalagem que o produto não contém o chocolate Alpino.

Mas não foi só na imprensa que o fato circulou. No Twitter, o assunto chegou aos Trending Topics brasileiros (coluna com os assuntos mais comentados) e provocou muitas queixas e espanto. Mas como será que a Nestlé reagiu a esse burburinho criado nas redes sociais?

Ao procurar a empresa no Twitter, encontrei perfis estrangeiros (@nestlecsv, @NestleContigo, @NestleUSA, @Nestle, @NestleLibrary, @nestleuscareers, @nestlepakistan), além de contas especiais para determinados produtos, como o @JuicyJuiceUSA, sucos para crianças.

Encontrei, sim, um perfil brasileiro da Nestlé, mas ele não contém nenhuma postagem, e a ausência de descrição no profile dá a entender que se trata de uma conta fake ou de alguém querendo ganhar algum dinheiro com a marca.

Ao que parece, a própria denúncia se iniciou nas redes sociais, como destacou a versão online do Jornal do Brasil ontem:

Dono do site Coma com os Olhos, que fez a denúncia, o publicitário Itamar Taver explica que o promotor de Justiça de defesa do consumidor José Augusto Peres Filho, do Rio Grande do Norte, recebeu a denúncia pelo Twitter e repassou para a Promotoria do Rio, já que o produto não é vendido na região. “O post teve a maior audiência da história do blog. Em dois dias, recebi mais de 100 mil visitas individuais”, conta.

Enviei um e-mail para a Nestlé, perguntando sobre as ações da empresa nas redes sociais. Assim que receber a resposta, eu a publicarei aqui no blog.

Advertisements

Marcelo Tas conta exemplo de empresário nas Redes Sociais

May 12, 2010

Em palestra realizada no Centro Universitário de Belo Horizonte (Unibh) sobre o tema “O Impacto Das Redes Sociais Na Comunicação”, o dono de um dos perfis do Twitter mais famosos do país, Marcelo Tas, deu um exemplo curioso do paradoxo que se cria na mente dos empresários ao se deparar com a força das redes sociais.

O apresentador do CQC contou que ao fim de uma palestra sua, em São Paulo, o dono do Spoleto, restaurante de comida italiana do Rio de Janeiro, foi até Tas e disse que estava hesitante, pois ele, que era carioca, foi à capital paulista para ver a palestra de Tas e encontrar os advogados do restaurante. O motivo do encontro era a discussão de medidas judicais contra uma comunidade criada no Orkut chamada “Eu odeio o Spoleto”.

“Mas depois que eu vi a sua palestra eu acabei entrando na comunidade. Agora eu percebi que tenho consultores lá. Pessoas que podem me ajudar. Antes tinha a ideia de que eram pessoas que queriam destruir o meu restaurante. Não sei o que digo aos meus advogados”, contou Marcelo Tas sobre o relato do empresário carioca.

Perfil corporativo nem sempre é a melhor escolha para a empresa nas Redes Sociais

May 6, 2010

Adam Esteves Debiasi

Para uma empresa que trabalha com prestação de serviços é muito mais difícil agradar consumidores em comparação com aquelas que atuam apenas com venda de produtos.

Nesse ponto, as operadoras de telecomunicações sofrem ainda mais, por ser um serviço caro e mais suscetível a falhas, principalmente aqui no Brasil, em que as metas de universalização da telefonia fixa desencadearam a cobrança de assinaturas básicas; a banda larga deixa a desejar, se comparada a dos países desenvolvidos e o sistema de atendimento baseado em call center traz mais stress para o consumidor do que satisfação.

Quem tentou inovar, mas não obteve sucesso na empreitada online foi a operadora Claro, que abriu uma conta no site Reclame Aqui– espaço para o consumidor fazer reclamações com relação ao atendimento, compra, venda, produtos e serviços -, mas abandonou a estratégia, mesmo depois de responder a 16.429 reclamações, das 16.959 feitas.

Ao que parece, o motivo da deserção foi a qualidade da Internet 3G da operadora, muito criticado pelos usuários do site. Isso ensina duas coisas:

1) ter um produto de qualidade é imprescindível, o que no caso das telecomunicações é uma missão difícil, tendo em vista o cenário geral; 2) nem sempre, optar por um perfil empresarial para representar a sua empresa é a solução ideal.

Exemplo disso é a empresa norte-americana de televisão, Internet e telefone a cabo, Comcast – espécie de Net brasileira -, que começou a utilizar o Twitter de uma maneira criativa, de acordo com um trecho do livro O Poder do Twitter, de Joel Comm (2009, p.169)

 

Existem algumas pequenas atitudes que a empresa deve tomar para se misturar no Twitter e assegurar que a imagem que está colocando no site atinja o tom.

A primeira é deixar claro que quem fala do outro lado é um ser humano.
A Comcast, por exemplo, consegue uma enorme quantidade de propaganda no Twitter. Os twitteiros vivem reclamando do fraco serviço telefônico ao consumidor da companhia. Entretanto, ninguém parece reclamar do serviço ao consumidor baseado no Twitter em twitter.com/comcastcares. Ele é dirigido por Frank Eliason, “Diretor de Cuidados Digitais da Comcast”, que colocou na bio sua própria foto em vez do logo da companhia, incluiu um endereço de e-mail para os usuários poderem contatar a empresa e transmite tweets que parecem vindos de um twitteiro – e não de um representante da empresa.

%d bloggers like this: