Perfil corporativo nem sempre é a melhor escolha para a empresa nas Redes Sociais

Adam Esteves Debiasi

Para uma empresa que trabalha com prestação de serviços é muito mais difícil agradar consumidores em comparação com aquelas que atuam apenas com venda de produtos.

Nesse ponto, as operadoras de telecomunicações sofrem ainda mais, por ser um serviço caro e mais suscetível a falhas, principalmente aqui no Brasil, em que as metas de universalização da telefonia fixa desencadearam a cobrança de assinaturas básicas; a banda larga deixa a desejar, se comparada a dos países desenvolvidos e o sistema de atendimento baseado em call center traz mais stress para o consumidor do que satisfação.

Quem tentou inovar, mas não obteve sucesso na empreitada online foi a operadora Claro, que abriu uma conta no site Reclame Aqui– espaço para o consumidor fazer reclamações com relação ao atendimento, compra, venda, produtos e serviços -, mas abandonou a estratégia, mesmo depois de responder a 16.429 reclamações, das 16.959 feitas.

Ao que parece, o motivo da deserção foi a qualidade da Internet 3G da operadora, muito criticado pelos usuários do site. Isso ensina duas coisas:

1) ter um produto de qualidade é imprescindível, o que no caso das telecomunicações é uma missão difícil, tendo em vista o cenário geral; 2) nem sempre, optar por um perfil empresarial para representar a sua empresa é a solução ideal.

Exemplo disso é a empresa norte-americana de televisão, Internet e telefone a cabo, Comcast – espécie de Net brasileira -, que começou a utilizar o Twitter de uma maneira criativa, de acordo com um trecho do livro O Poder do Twitter, de Joel Comm (2009, p.169)

 

Existem algumas pequenas atitudes que a empresa deve tomar para se misturar no Twitter e assegurar que a imagem que está colocando no site atinja o tom.

A primeira é deixar claro que quem fala do outro lado é um ser humano.
A Comcast, por exemplo, consegue uma enorme quantidade de propaganda no Twitter. Os twitteiros vivem reclamando do fraco serviço telefônico ao consumidor da companhia. Entretanto, ninguém parece reclamar do serviço ao consumidor baseado no Twitter em twitter.com/comcastcares. Ele é dirigido por Frank Eliason, “Diretor de Cuidados Digitais da Comcast”, que colocou na bio sua própria foto em vez do logo da companhia, incluiu um endereço de e-mail para os usuários poderem contatar a empresa e transmite tweets que parecem vindos de um twitteiro – e não de um representante da empresa.
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